| на главную страницу РКА |

О КОНФЕРЕНЦИИ ИНФО ОРГАНИЗАТОРЫ УСЛОВИЯ УЧАСТИЯ ДОПОЛНИТЕЛЬНО

ПРОГРАММА
__________
СЕКЦИИ
__________
КРУГЛЫЕ
СТОЛЫ
И МАСТЕР-
КЛАССЫ

__________
ТЕЗИСЫ ПЛЕНАРНЫХ
ДОКЛАДОВ

__________
УЧАСТНИКИ
__________
ПОРЯДОК
ПРИЕМА
МАТЕРИАЛОВ

__________





__________
КАЛЕНДАРЬ
__________
ДРУГИЕ
МЕРОПРИЯТИЯ
РКА

__________
 

ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ БЕЗОПАСНОСТЬ В БАНКЕ.
ТРЕНИНГ ПРОТИВОСТОЯНИЯ ВЛИЯНИЮ

(мастер-класс)

Анцупова Г. Л., Поволоцкая В. Н.
(Ростов-на-Дону. Россия)

Повышение конкурентной борьбы на рынке банковских услуг выдвигает в число критических факторов экономического успеха эффективное управление "человеческими ресурсами". Высокое качество трудовых ресурсов, профессионализм, квалификация и заинтересованность персонала во многом определяют качество обслуживания населения и играют решающую роль в завоевании и удержании позиций на рынке. Вот почему принципы и формы обучения работников заслуживают особого внимания.

Инновационные стратегии, обусловившие повышение спроса на высококвалифицированные кадры, потребовали пересмотра традиционных подходов к формам и методам подготовки персонала. Значительно вырос интерес к организации непрерывного образования, "модульной" организации учебных программ в системе внутрибанковского повышения квалификации. Процесс обучения основан на "интерактивных" формах совместной работы слушателей, использовании конкретных ситуаций из практики, ориентации на корпоративные интересы и запросы банка. На занятиях создается атмосфера, в которой работники стараются учится друг у друга, обмениваются практическим опытом, укрепляют неформальные контакты.

Повышение квалификации в банке в целом строится на следующих принципах.

Во-первых, в процесс образования непосредственно вовлечено руководство банка. Управляющие должны быть компетентны и поощрять получение сотрудниками новых знаний. Если работника посылают на повышение квалификации, то его непосредственный руководитель должен участвовать в формулировании целей обучения.

Во-вторых, учебные программы должны приводиться в соответствие с корпоративными задачами и стратегией развития банка.

В-третьих, обучение работников тесно связано с другими направлениями кадровой работы (формирование кадрового резерва, аттестация, ротация кадров и др.).

В-четвертых, результаты обучения подлежат тщательной оценке (входное и выходное тестирование учащихся). Важно контролировать, появились ли у учащихся новые знания после обучения. Если результаты по этому вопросу неудовлетворительны, разрабатываются новые программы обучения.

Организация, которая учит своих сотрудников имеет большую жизнеспособность и больше защищена от кризисов. Основными направлениями повышения квалификации сотрудников являются профессионализм, технические навыки и социально-психологическая компетентность. Профессионализм понимается прежде всего как способность разбираться в специальных областях банковской деятельности. Технические навыки необходимы, так как происходит интенсивная модернизация деятельности банка, активное внедрение новых компьютерных технологий. Социально-психологическая компетентность - важнейшее условие эффективной деятельности работника, оказывающего услуги населению. В ходе обучения слушатели учатся различным формам делового общения, способности выслушивать и понимать собеседника, больше узнают о средствах и уровнях коммуникаций.

Учебные программы ориентированы на удовлетворение актуальных задач и запросов банка. В качестве примера обратимся к работе целевого семинара - тренинга: "Психологическая безопасность в банке. Тренинг противостояния влиянию."

Ущерб от действий мошенников значительно превышает последствия грабежей. По данным ФБР, ежегодный ущерб для США из-за мошенничества составляет от 60 до 200 миллиардов долларов. Для сравнения, внешний долг России кредиторам Лондонского клуба - 32 млрд. долларов. Вывоз капиталов из России - 25 млрд. долларов. Различные фирмы и учреждения теряют от мошенничества от 0,5 до 2% своих доходов.

Для того, чтобы противостоять этому и успешно решать задачи банка, полезно осознать главные принципы мошенничества и быть готовым адекватно реагировать на ситуацию. Для этой цели нами разработан специальный семинар-тренинг, решающий данные вопросы. Тренинг проводится в течение двух дней. Содержательная часть тренинга разделена на три этапа.

Первый этапнаправлен на изучение видов и механизмов психологического влияния, включая мошенничество. На тренинге участники, используя видеосюжеты, знакомятся со следующими механизмами психологического влияния: убеждение, внушение, заражение, подражание. Выделяют виды и приемы воздействия (аргументация, самопродвижение, манипуляция, формирование благосклонности, использование природного человеческого любопытства, просьба, игнорирование, принуждение, нападение). А также понимают, что у спешное применение даже удачно выбранного приема и механизма воздействия на собеседника во многом зависит от фонового обеспечения беседы, т.е. от психического состояния собеседников.

Наиболее простым, но вместе с тем и самым надежным фоном для воздействия является релаксация (расслабление). Суть ее заключается в том, что при релаксации кора головного мозга человека в определенной степени освобождается от побочных влияний и подготавливается подходящая психологическая атмосфера для восприятия речи мошенника.

Напряженное состояние характеризуют согнутая над столом фигура, подогнутые ноги, блуждающий взор, морщины на лбу и вертикальные складки на переносице. Вместе с тем и расслабленность, и эмоциональная напряженность усиливают восприятие идей говорящего (ведущего беседу). При этом, конечно, приемы воздействия для этих двух состояний будут существенно разными.

Идентификация (взаимное переживание каких-то общих сторон жизнедеятельности) также является подходящим фоном для психологического влияния. Известно, что люди, имеющие между собой некоторые общие признаки, скорее окажутся друг другу по душе, чем те, кто таковых признаков не имеет. Так, врач с врачом, писатель с писателем, инженер с инженером и т.д. быстро находят общие точки соприкосновения. А если у них к тому же наблюдается некоторая общность судьбы, то дела пойдут еще быстрее. Еще большую силу таят в себе некоторые, скажем интимные, стороны жизни. Для большинства людей, например, собрат по несчастью (идентичная болезнь, сходное горе и т.д.) вызывает очень сильную предрасположенность.

Не меньшую побудительную силу имеет фоновое состояние, именуемое "концертнымнастроением". Суть его состоит в том, что человек, настроенный на "концертный", т.е. игривый тон, охотно воспринимает подаваемую ему информацию. На фоне "концертного настроения", как уже доказано многочисленными практическими методиками, лучше воспринимаются любые модели убеждающего воздействия. Действительно, веселый тон обращения к собеседнику пробуждает у него неподдельное желание разобраться во всем, что ему сообщают. Отсюда, мошенники часто используют одобрение, похвалу, лесть.

Второй этапнаправлен на выделение признаков, по которым мошенники выбирают объекты для психологического воздействия. Участникам программы предлагаются тесты для самооценки подверженности влиянию, разыгрываются и анализируются ролевые ситуации, личный опыт слушателей. Работа проводится в творческой атмосфере. В результате слушатели понимают, что действия мошенников ориентированы на определенную категорию людей. Чаще всего ими становятся люди, демонстрирующие неуверенное поведение (по складу характера тревожные, мнительные, зависимые, ждущие поддержки и одобрения других, непроницательные, остро реагирующие на угрозу).

Также слушатели приходят к выводу, что мошенники при попытке установить контакт с работником банка ориентируются на следующие факторы:

- изолированность рабочего места от других рабочих мест;

- пол и возраст (женщины в возрасте 40-55 лет);

- признаки, отражающие неблагополучное физическое или психическое состояние сотрудника - неряшливость в одежде и облике, признаки утомления (серый цвет лица, синяки под глазами, слабые волосы и т.п.).

- естественная готовность сотрудника ответить на незначительную просьбу или идти на эмоциональный контакт.

Исследования показывают, что объектами мошенничества чаще всего становятся люди, похожие по возрасту, полу, национальности на самих мошенников. Учитывая, что кассирами в филиалах в большинстве работают женщины в возрасте 25 - 45 лет, можно предположить, что "успешными" жуликами являются женщины сходной с сотрудниками банка расы, среднего возраста, без экстравагантных элементов в одежде и поведении.

Третий этап посвящен выработке правил поведения в ситуациях психологического влияния и мошенничества и поиску способов противостояния влиянию. Материалами для анализа служат видеосюжеты и реальные ситуации обмана и мошенничества. В рамках этого этапа теоретические знания переводятся на язык ежедневной практики, вырабатывается алгоритм противостояния влиянию.

К концу работы участники тренинга составляют список правил поведения банковских работников в ситуациях мошенничества:

  1. Не показывать своих временных трудностей или слабостей.
  2. Обращаться по каждому сомнительному поводу за поддержкой или советом к своим коллегам.
  3. Сомневаться в искренности комплиментов, если за этим следует просьба.
  4. Категорично отказываться от общения с "целителями", экстрасенсами, ясновидящими.
  5. Аргументировано отказывать, не бояться показаться плохим, т.к. мошенник обычно эксплуатирует наше желание быть хорошим.
  6. Внимательно и даже настороженно относиться к людям, которые своим внешним видом и манерой разговаривать не оставляют места даже для незначительной критики.
  7. Не бояться ссылок на авторитеты и критики в свой адрес.
  8. Использовать тактику - "Клин клином вышибают". Если клиент уклоняется от ответа, то тоже уклоняться от ответов, переспрашивать, отвечать вопросом на вопрос.
  9. Не спешить, в спешке можно допустить ошибки и совершение действий, необходимых мошеннику.
  10. Действовать в соответствии с существующим регламентом! Самый безопасный способ работы - работа в соответствии с банковскими инструкциями!
  11. Реагировать эмоцией гнева (постараться рассердиться на этого человека), если не знаешь как реагировать на ситуацию, когда на тебя оказывают нежелательное воздействие.

Практическая ориентация и привязка к конкретным условиям дает возможность использовать полученные знания и навыки в ежедневной деятельности. Тренинг, по отзывам участников, позволил повысить критичность к ситуациям подобного типа и, тем самым, сформировать уверенное поведение. Кроме того слушатели получают удовольствие от общения и совместной работы на семинаре. Участники часто подчеркивают, что коллективное обучение приносит радость творчества и обогащения знаниями.

 
Copyright © 2002-2021, Российская коммуникативная ассоциация. All rights reserved.
При использовании информации гиперссылка на www.russcomm.ru обязательна. Webeditor
::Yamato web-design group::